Saudações
Neste blog voltaremos e dar continuidade a uma breve introdução sobre a Framework de Gestão Informática ITIL, mas precisamente na parte de definição da estratégia e planeamento do serviço.
O livro de Service Strategy do ITIL 2011 v3 define estratégia como um plano desenhado para alcançar um determinado objectivo (objectivo este que sempre é definido pelo negócio e traduzido a objectivos de tecnologias de informação).
Um dos factores de sucesso de implementação de uma mudança é capacidade de se adaptar a mudança do ambiente. A estratégia entra em jogo em todos os aspectos da vida: você pode ter sua própria estratégia para salvar um certo
dinheiro ou obter uma promoção no trabalho.
E objectivos baseados numa avaliação aprofundada da situação actual e da situação futura prevista. O plano
Precisa ser flexível o suficiente para se adaptar a um ambiente em constante mudança.
A publicação ITIL Service Strategy é um guia para aplicar o pensamento estratégico a gestão de serviços de Técnologia de Informação. O objetivo é projetar, desenvolver e implementar a gestão de serviços como uma capacidade organizacional e um activo estratégico.
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A mensagem chave neste livro é pensar sobre como você arquiteta os serviços que você oferece. Será que eles fornecem o valor mais para seus clientes?
Um dos factores importantes de se salientar é sobre os tipos de provedores de serviços que existem, são vários, mas neste contexto iremos salientar 3 principais que são:
Um provedor de serviços interno (Tipo 1) está incorporado na unidade de negócios que serve e é financiado por meio de despesas gerais.
Exemplos são funções organizacionais, como finanças, recursos humanos e TI. Os prestadores de serviços internos
Com seus clientes e operar dentro das diretrizes de negócios. Concorrência vem de fornecedores fora do negócio
unidade. Este tipo de prestador de serviços é apropriado quando a função é crítica para a vantagem competitiva e requer cuidado ao controle.
Um provedor de serviços compartilhados (Shared Services) (Tipo 2) é apropriado quando uma função não é crítica para a vantagem competitiva do negócio.
Nesse caso, você pode mesclar funções compartilhadas em uma unidade de serviços compartilhados. Um benefício desta abordagem é a capacidade de oportunidades em toda a empresa. Custos e riscos também podem ser espalhados por uma base mais ampla. Além disso, muitas vezes você pode oferecer serviços a preços mais baixos do que os fornecedores externos. Como um provedor de serviços compartilhados, sua concorrência vem de provedores de serviço.
Um prestador de serviços externo (Tipo 3) pode prestar serviços a preços mais baixos, pois pode consolidar a procura. Isso pode reduzir os custos unitários. Esta opção é atraente para as organizações que não querem possuir e operar os ativos necessários para fornecer determinados serviços. Os clientes desfrutam da amplitude e profundidade de experiência que um provedor de serviços externo pode oferecer. Muitas vezes, um serviço externo único
Construindo uma base forte com os seus clientes
Como uma forma de garantir a satisfação do seu cliente, é necessário criar uma relação forte e duradoura com os seus clientes, esta relação irá fazer com que os seus clientes sintam-se confortáveis e não tenham atenção a outros colaboradores.
STAKEHOLDERS
Todos na organização de TI são partes interessadas na gestão de serviços. O serviço é responsabilidade de todos, não importa o que desempenhar na prestação de serviços de apoio aos seus clientes. Existem também interessados externos, incluindo clientes, usuários e fornecedores. Todas as partes interessadas apoiam uma rede de valor em que os serviços são consumidos e entregues.
UTILIDADE DO SERVIÇOS
Os clientes querem alcançar os resultados do negócio através da recepção de serviços que atendam aos seus objetivos. O utilizador de um serviço deve suportar o desempenho do cliente ou remover uma restrição.
Os clientes podem se tornar muito frustrado com um serviço se encaixa a sua finalidade, mas falta garantia suficiente para o seu uso.
GARANTIA DO SERVIÇO
A garantia de serviço pode ser comunicada aos clientes em termos de compromissos de disponibilidade, capacidade,
segurança da utilização dos serviços.
• Disponibilidade significa que o cliente pode usar seu serviço de acordo com os termos e condições em que você
acordado.
• A Capacidade garante que o cliente será capaz de usar o serviço em um nível específico de atividade
A demanda será satisfeita em um nível de qualidade especificado.
• A Continuidade garante que o cliente será capaz de usar o serviço mesmo se você tiver uma falha
Outro evento inesperado).
• Segurança significa que o uso de serviços pelo cliente estará livre de riscos específicos.
Muitos dos serviços que fornece são comodidade. Uma vez que os prestadores de serviços combinam constantemente as ofertas de serviços de outros, existe o dever de melhorar constantemente sua proposição de valor para se destacar. Use um ou mais dos processos de gestão de serviços para impulsionar essas melhorias.
DA CRIAÇÃO DE VALOR A REALIZAÇÃO DE VALOR PARA OS SEUS CLIENTES
Provêm da combinação perfeita entre a utilidade e garantia, a utilidade é uma espécie de funcionalidade de como iremos alcançar um determinada necessidade do negócio e garantia como os elementos que iremos usar para alcançar.
Activos
De acordo com a ITIL, recursos e capacidades são tipos de activos que as organizações podem usar para criar valor para seus clientes. Os recursos são entradas directas para produzir um serviço, enquanto as capacidades são a capacidade da organização de utilizar recursos para criar valor. É importante diferênciar e reter clientes (criar o diferencial), desenvolvendo capacidades distintivas que são difíceis de replicar para seus concorrentes.
Processos
Processos entregar seus principais resultados para o cliente na forma de serviços. Para ser considerado um processo, a acção deve ter entrada ou impulsionadores, definir acções e actividades, e ter uma saída ou resultados específicos.
INPUT -> PROCESS -> OUTPUT (soa familiar não é?)
Para que um serviço seja efetivamente fornecido e suportado, seus processos contribuintes devem ser colaborativos e integrados apropriadamente, de modo que a saída de um processo forneça a entrada necessária para o próximo processo. Os processos devem ser
Eficiente, eficaz e econômica para os serviços que eles suportam.
Por este blog terminaremos por aqui, irei publicar a parte 2 em breve.