Provavelmente em algum momento já tenha ouvido falar no extenso mundo corporativo de IT a palavra ITIL e de certeza já teria surgido alguma curiosidade sobre afinal de contas do que se trata?
Resumindo, ITIL (aka – IT Infrastructure Library) segundo a definição clássica, é um conjunto de boas práticas para serem aplicadas na infraestrutura, operação e gestão de serviços de tecnologia da informação, mas eu sempre vi esta definição e sempre achei muito vago e subjectivo, pelo que neste artigo preferi dar uma definição a minha maneira de perceber (que pode não ser a mais ideal, mas certeza irá dar uma ajuda em forma debate).
ITIL em outras palavras é um conjunto de processos, normas e boas práticas que tem como o principal objecto converter infraestrutura, aplicações e funcionalidades de IT em um serviço que dá valor ao negócio, ora vejamos, não adianta estar actualizado em infraestrutura e aplicações se de nada vale ao negócio, não adianta ter uma solução tecnológica avançada se realmente não criar valor ao negócio, ITIL ajuda-nos sempre a lembrar que infraestrutura de tecnologias de informação tem um propósito orientado ao uso do negócio, isto é, fazer a vida do usuário menos complicada da maneira certa.
O ITIL ajuda a criar uma ponte transparente e definição de participação clara de entre todas as partes intervenientes (stakeholders), ITIL ajuda ainda numa perspectiva mais abstracta a transformação de infra-estrutura em serviço.
As grandes vantagens do ITIL e porquê várias organizações tem conhecido experiência de sucesso com ITIL é que ela é totalmente maleável a realidade de qualquer organização independente da sua dimensão, estrutura, natureza ou mesmo área de negócio, é um conceito amplo que não define e nem delimita o certo do errado mas sim aborda o que poderia ser uma boa prática.
Conceitos como Service Management and Delivery, ITSM, SLA, Business Strategy, Processos, Indicadores de Perfomance, Garantia, Qualidade são alguns que fazem parte da filosofia do ITIL são abordados de entre os 5 livros do ITIL, que são respectivamente:
- Service Strategy – define as necessidades, estratégia e recursos de forma clara.
- Service Design – Desenho do serviço e os elementos de suporte
- Service Transition – desenvolve o serviço, elements de suporte e os seus métodos de implementação
- Service Operation – Basicamente se focaliza mais em resolução de erros dos serviços assegurando que os usuário esta satisfeito com a sua entrega.
- Continual Service Improvement – recolhe dados na perfomance do serviço e altera para sua melhoria.
A pergunta que pode pairar no ar agora imagino que deve ser, como posso implementar o ITIL na minha área de trabalho e como isso pode me ajudar? Será mesmo aplicável para minha realidade? De onde eu começo para implementar o ITIL na minha organização?
Para resposta a estas perguntas eu pessoalmente não gostaria de tocar num único artigo, irei abordar em mais artigos de forma detalhada e em partes os processos e fundamentos do ITIL para que ajude num dia-a-dia a sua entrega de serviços e irei partilhar ebooks e ilustrações de fontes diferentes para que possam ajudar na sua pesquisa.